2018-11-01

【詹長霖】借助科技創新方法掌握客戶體驗

文 / 詹長霖

瑞典皇家科學院自1969年以來頒發的第50個諾貝爾經濟學獎，2018年諾貝爾經濟學獎桂冠得主8日揭曉，由耶魯大學教授威廉．諾德豪斯（William D. Nordhaus）和前世界銀行首席經濟學家、紐約大學史登商學院教授保羅．羅默（Paul M. Romer）共獲殊榮，以表彰兩人把氣候變遷、創新等關鍵問題，與經濟成長相結合的貢獻。尤其是羅默研究成果指出科技創新對於永續經營是關鍵影響。

瑞典皇家科學院表示，今年經濟學獎桂冠得主的貢獻「是在方法論上，提供我們對科技創新和氣候變遷因果關係的基本見解」。他們兩人「沒有提供確鑿的答案，但他們的發現，使我們更接近於找出我們如何達成持續與永續全球經濟成長的答案」。當然解決問題前能先掌握方法論是非常重要的，畢竟武功再高，也怕菜刀。

假如上述諾貝爾得獎者的研究當初有AI人工智慧系統來幫忙分析，將會更快更有效率。麥肯錫全球研究所（McKinsey Global Institute）之前發佈的預測報告認為，未來30年內，人工智慧相關技術每年對世界經濟增長的貢獻堪比蒸汽機這樣的變革性創新發明。至少在未來十年內，人工智慧每年對全球GDP增長的貢獻為1.2％。

從麥肯錫發佈的一份報告中表示，總體來看，到2030年，人工智慧可以為全球經濟活動帶來13萬億美元的增長，人工智慧技術對經濟增長的貢獻不亞於人類歷史上的其他顛覆性技術（比如蒸汽機）。

該報告預計，到2030年，大約70％的公司將採用至少一種AI技術，大部分公司將會應用全部AI技術。

尤其在研究客戶體驗上，企業往往面臨到要建立模型做大量的數據分析，這靠簡單的數據分析系統效果是不好的，若能結合AI技術，將能獲得意想不到的巨大效益及發現。

客戶體驗是所有商務成功的根基。對絕大多數企業而言，客戶體驗是客戶回頭率的單一決定因素，也是決勝競爭對手的決定因素。客戶體驗至關重要，即使是那些看似壟斷的行業，諸如有線電視運營商和醫療保險公司，如果在客戶體驗方面失敗也會面臨危機。

客戶體驗是一切的核心，它決定了你如何進行你的業務，你的員工在同客戶和彼此之間互動時的行為方式，以及你所提供的價值。你著實不能忽略這個問題，因為你的客戶在每一次接觸到你的產品、你的服務以及你提供的幫助時就會留意到這個問題。

很多人說用戶體驗的核心在於設計，總想著要如何高瞻遠矚、運籌帷幄，如何創造模式，並堅定地把它推動下來。其實殊不知，商業模式需要不斷試錯、不斷積累。並且用戶體驗的核心不是設計，而是用戶需求，用戶體驗在細節，一定要關注細節，要聚焦。

之前在長江商學院的一篇文章上看到這樣的觀點「想不清商業模式，就不要想了，一個商業模式即使成功了，它也不是孤立不變的，它需要不斷去發展。」

當你把一個商業模式往後探索的過程中，很多時候不是你的產品、你的策劃在教育用戶，而是用戶在引導著你往前發展。因此如果你沒有足夠的用戶基數，你的模式壓根兒就不成立。在早期階段，如果有人問你的模式是什麼。想得清很好，想不清就不要想了。還有人想得清，但可能想錯了。

商業模式就是四部曲，像金字塔一樣。你的底層基礎打得越扎實，你上面就越掙錢。你要時刻問自己，我是不是真的打通了用戶的痛點？我是不是真的讓用戶離不開我？我是不是真的把產品體驗做得很好？我是不是真的快速圈到了很多用戶？你每往前走一步，每上一個台階，每當你擁有更多的資源和用戶之後，你就會看到更多的機會。實際上一個商業模式，就是這樣不斷嘗試、不斷調整出來的。

從用戶服務、產品創新維度，把護城河加深

用戶至上

到底什麼是用戶，用戶和客戶有什麼區別，這都是大家經常討論的問題。在我看來，用戶需要滿足以下三個特徵，才能稱為用戶：

a.用戶不見得向你掏錢；

b.用戶要經常性地用你的服務或產品；

c.用戶要和企業之間有連接、有交互。

我們要重視用戶關係，先為自己找到一批用戶，這些用戶願意跟你保持長期聯繫，這成為互聯網企業發展的基礎。此後，我們可以通過賣東西、增值服務、廣告等方式去賺錢。

在產品體驗上做創新

第一，體驗一定要可被感知。

必須要實實在在把產品做好，用戶用起來才能感覺到。

第二，體驗一定要超出預期。

這一點特別重要。現在是一個選擇過剩的年代，產品同質化特別嚴重。