文 / 詹長霖
能否滿足顧客需求，是關係到企業生死存亡的大問題，不能等閒視之，這個大家都知道並且認可。換言之，客戶需求就是商機，得先機者得天下。大多數企業會投入很大的成本以獲取客戶資訊，以求真正掌握客戶需求。然而，成功者往往是少數的，這證明大多數人知道的客戶需求都是錯的。
過去，企業會從客戶本身入手，想從客戶的喜好上去分析客戶需要什麼樣的產品，於是我們可以看到有各式各樣的問卷調研請顧客填寫。事實證明，這並不可行，舉個例子，如果在智慧機還沒有出來之前，客戶會告知你：如果是彩色螢幕就好、如果是觸控式螢幕幕的就好！但是當iPhone出來以後，大家會這樣告訴你「Yes，這才是我想要的手機！」。
現在，大陸醫療方面我們也同樣遇到了這個問題。什麼才是客戶的真正需求？如何才能使互聯網醫療「落地」？
拿掛號機制來說，登上掛號網，首先，掛號網上並不能顯示醫院的所有醫生，也許你在網上找不到一直給你診病的醫生，如果要掛號，就只能換其他醫生。其次，一看掛號的時間，最快的時間都在1周以後，而且只能掛周1至周5的號。這對於急症患者或是上班族其實並不適合。再次，即使網上掛了號，到了醫院還得再次排隊去取號，除了保證患者到現場可以有號外，並沒有真正解決看病難的這一情況。「目前的互聯網醫療市場格局仍處於‘輕問診’狀態，不論是掛號、繳費還是問診諮詢、查報告等服務，都只能在一定程度上方便患者就醫，並不能真正解決看病難的關鍵——分級診療的落實問題。」專注於為基層醫療提供整體解決方案的倍肯集團總裁姚世平就「互聯網+醫療」話題接受新華健康記者專訪就表示到。
另外，大家對保健藥品的認識是否是真正正確的呢？如果以前你問年輕的顧客，是否會買保健藥品呢？他們大多會告訴你不需要。但是Swisse成功入駐中國，賣火了！它們不僅僅是青年人買來送父母，很多青年人自己也在吃了。安利也成了國內保健品中比較出名的牌子。那麼，我們回頭看看，到底客戶的需求是什麼？難道是1-2年前，他們就不要保健，1-2年之後就需要了嗎？事實並不是這樣，客戶首先要求的是保障藥品的安全性，因為太多的國內保健藥品出現品質問題，因此，不是不需要，而是不敢吃。其次，藥品的分類，原來很多保健藥除了是蛋白粉能提高免疫力外，就是另一類保障似乎你能想像到的任何問題的保健品。而現在分類更加細緻了，有護肝的，預防感冒的。這樣可以有針對性的預防和提高身體素質才是客戶需要保健品的目的。再次，過去很多保健藥品都是通過傳銷的方式賣給客戶，賺取大量的手續費和中間費。客戶就成了他們的冤大頭。現在銷售方式的正規化，讓客戶多的是一份保障和一份放心。
全球知名競爭力戰略管理大師麥可波特新書「醫療革命」裡就提到如何能把觀念化為實質具體的解決方案，透過醫療物聯網創新解決方案來提高醫療品質、降低醫療成本。我想這依賴于創新醫療機制的推動之餘，還依賴醫療界人士的創新思維和真正掌握到客戶需求！
圖文提供 / 詹長霖
