2017-06-20

如何讓資深同仁買單

文 / 林家泰
 
我在證券業第一次當主管是在1998年,負責某分公司的業務工作,管理15位營業員其中13位都比我資深。當時一來年輕、二來沒有受過主管訓練,在這個單位一年多,真是痛苦又有很多成長機會的環境。除了會因為堅持公司規定跟其中幾位容易發生衝突,也會因為自己對原則的堅持而產生摩擦,更不用說那幾位會對我倚老賣老、故意唱反調與對公司要求的冷漠與不參與,這些對當時的我都是極大的挑戰。但也因此更能夠體會新手主管,甚至一般主管在面對資深同仁的管理,既無奈又必須強迫自己跟他們相處的心情。
 
首先我們來感受「資深」這個形容詞本身就充滿了尷尬的感覺,既不是褒也不至於是貶,好像不知道該如何形容這個人在公司的定位,就很習慣被冠上「資深」兩個字,譬如說在公司有年資但沒有升到主管,或擔任某個主管職務一陣子沒有再升遷。也因為「資深」是如此的尷尬,那麼資深同仁對主管的以下行為,其實都是有很多背景因素所累積:
 
為什麼資深同仁喜歡倚老賣老?
 
很多資深同仁喜歡對主管指指點點,往正面思考是經驗分享,其實無非是希望得到主管的尊重,這樣才好讓他在其他同仁面感覺有面子,找到「資深」的存在價值。
 
為什麼資深同仁喜歡故意唱反調?
 
如果您身邊有年紀大的人,您會發現這些老人家有時候挺孩子氣的,變得無理取鬧無法溝通,其實這是因為人老了特別沒有安全感,所以會透過無理取鬧吸引家人的注意,其實就是刷存在價值感的方法,想到得到拍拍與關注。同樣的您部門裡的「資深」同仁是不是想得到主管的關注呢?
 
為什麼資深同仁表現的冷漠、不參與?
 
很多主管把「資深」同仁的冷漠、不參與,歸類為因為和其他同事的年齡差距,以及平常獨來獨往所造成的情況。這不排除是原因之一,但還有一個大家容易忽略的情況,那就是這些「資深」同仁經歷過的主管可多了。 這些主管有些已經擔任更高的職務,有些主管離開公司,有些主管待的久,有些主管還沒熟就調走了,但這些主管曾經訂下的規定,可能很多還沒來的及做,主管就先換人了,久而久之這些「資深」同仁也不會那麼當真了,誰知道主管什麼時候又換人了,但不管主管怎麼換,我還是繼續在這裡啊!
 
分析了資深同仁的行為,我們來談談主管應該用什麼樣的態度來面對,我有一個朋友高副總Rack,我認識他的時候是總公司的業務主管,管理50位營業員。要知道總公司不只是臥虎藏龍(也有人說是牛鬼蛇神),好幾個都是跟著老闆一起打天下的,或者一通電話就會打到執行副總的專線去告狀,這種可以直達天聽的人當你的下屬,不要說副理驚驚,連協理都敬他們三分。但是Rack調職的時候,幾個被同事公認難搞的營業員,還滴下了幾滴眼淚,所以Rack一直是我觀察與學習的最佳對象。
 
要對自己有自信相信自己的能力
 
證券公司的客戶最喜歡聽的就是明牌,誰對股市分析的越準確,個股股價的趨勢掌握的越高,能夠讓他賺錢他就會跟著這個營業員。Rack是產業分析員出身,加上自己對技術分析的投入很深,每天早會營業員都會很仔細地聽Rack的分析報告,有些營業員遇到Rack那天請假就很怕客戶問他股市分析。所以Rack對營業員說話就很有自信,當然對自己分析股市的能力也很有自信,面對資深同仁的故意唱反調,甚至是無理取鬧他都可以很有底氣得跟他們周旋,而不會被嚇到。
 
堅持底線和原則,不要輕易讓步
 
有一位叫強哥的資深營業員,公司有幾個大股東都是他客戶,每天的進出金額都相當可觀,不要說對後勤人員頤氣指使態度不佳,連部門協理都對他敬畏三分,但Rack可不吃這一套。有一次公司要募集基金,每個營業員都有100萬的額度,但這位強哥就是愛理不理,募集前三天每個營業員都有進展,唯獨強哥還是掛0。Rack跟協理報告,沒想到主管的答案是只要公司目標有達成就好了,強哥掛0就睜一隻眼閉一隻眼吧!但Rack就是很堅持原則,接下來幾天都會私底下跟強哥溝通,結果期限前一天強哥竟然交了一張300萬的基金申購書。這可讓公司上上下下對Rack都佩服極了。
 
讓資深同仁感到被尊敬與重視
 
前面提到Rack不接受主管的讓步態度,最後竟然讓強哥交出超額的績效,但強哥掛0的那幾天,Rack都沒有在會議上讓強哥難堪。反而兩次感謝強哥對客戶的掌握度,讓公司在前幾個月都在業績落後的強況下,最後都能夠達標。這樣的公開感謝反而讓平常屌兒郎噹的強哥,覺得不大好意思甚至不安,當然因為強哥的一直掛0,而公司不處理也讓幾個資深營業員覺得不公平,私底下都找Rack抱怨。但Rack都是很柔軟的感謝同事的關心,也跟大家保證這件事他一定會秉公處理,資深營業員碰到了軟釘子,也不好跟Rack翻臉或抬槓。
 
所以Rack是一個懂得軟硬兼施很有彈性的人,在我剛當上主管遇到很多挫折的時候,我馬上想求救請教的對象當然是他。我記得那天跟Rack跟我聊了很多,有些純打屁,但也有些金玉良言也讓我印象深刻寫在筆記本,譬如說他告訴我主管的五大禁忌。
 
一上任就下馬威想要展現權威
 
當眾批評資深同仁沒有顧及顏面
 
刻意討好資深同仁反而被騎在頭上
 
遇到資深同仁反對甚至挑釁就立刻退讓
 
對資深同仁只會用命令而不是溝通
 
只不過當下聽的頭頭是道頻頻點頭,也馬上做了筆記,奈何當時太過年輕氣盛又慧根,又吃了一陣子的苦才慢慢改變自己的壞習慣。
 
談了這麼跟多資深同仁的相處之道,到底有哪些方法可以讓主管更容易管理,以及讓資深同仁對自己的要求買單呢?。
 
多運用影響力而不是命令
 
Rack最讓我佩服的一點是,他只要離開原屬單位,他的部屬不止是依依不捨,聚餐送別、難過落淚、送禮致謝…,都非常的正常,關鍵就在於他發揮的是影響力而不是主管的權力。兩者最大的差別是,影響力是建立在平日的相處,Rack對同仁的關心、肯定、鼓勵、讚美、照顧…讓同仁感受深刻,特別是資深同仁。倒不是因為對資深同仁特別的照顧,而是如前面所言,很多主管對資深同仁是視而不見,或者採取討好讓步的方式,這些都無法贏得資深同仁發自內心的認同。相反的Rack一視同仁的態度,反而讓資深同仁比較容易跟其他同事相處,與融入團隊的生活相較很多主管為求管理的方便與效率,喜歡用命令的方式要求部屬達成目標,顯然Rack的方式雖然前面比較緩慢,但對組織的氣氛與文化影響是比較長久的。
 
尊重、誇讚然後賦予任務
 
Rack後來跟我透露他讓強哥買單的兩個絕招,一個就是平常的尊重,並且讓他覺得這個任務對他而言其實是輕而易舉,尤其是那兩次公開感謝強哥對顧客的掌握度,就像套在強哥身上的緊箍咒。意思是強哥也覺得自己對顧客掌握度很高,但是大家現在看到的基金的績效就是0,這好像不是對對顧客掌握度很高會有的表現。尊重、誇獎加上一點點的激將法,強哥自己也覺得好像要表現一下吧!就這樣一個顧客就掏了300萬。
 
多運用檯面下非正式溝通
 
第二招,有些資深同仁的心態有點像VIP,尤其是績效還不錯的資深同仁,心裡難免覺得自己跟其他同仁不一樣,主管在會議上對大家的要求都一樣,某些資深同仁就會覺得沒有被特別關照,心裡就會有疙瘩。這時候主管就要懂得運用非正式的溝通,非正式就表示不是在會議,也不是在辦公室,也許是到星巴克或者一起抽菸,這種檯面下的溝通一來顧及資深同仁的面子,二來要談條件也比較方便。就這樣,Rack跟強哥打賭了300萬的基金,賭注是一客牛排。
 
提供資深同仁學習成長的機會
 
時代改變的速度很快,工作上不論是電腦操作或是思維觀念,都是不斷的汰舊換新。以我之前在證券業遇到的狀況,從銷售基金、期貨選擇權、網路下單、考保險執照…,公司對營業員的要求有增無減。然而資深同仁的慣性與積習最深,改變對他們而言無疑是最痛苦的,但是公司前進的腳步從來不會停止,於是資深同仁就會從落後到抗拒,最後變成一群難搞的怪物。
 
其實資深同仁何嘗不知道自己不改變就會被淘汰,但有些人就是拉不下臉皮,這時候主管不只是要帶頭學習,也要讓資深同仁一起學習。當這些抗拒改變的人慢慢地脫離看似安逸的泥濘,透過學習跟上大家的腳步,甚至以榮譽感讓他們變成團隊的標竿,誰說資深就是落後,只是這點需要主管的耐性與時間。
 
多用分享回饋取代教導、要求
 
對許多抗拒改變的資深同仁,越是要求越是抗拒,怕自己學不會、怕學了跟不上進度,怕改變之後失去更多…,所以聰明的主管就不會用一昧要求的方式跟它們溝通。至於那些喜歡倚老賣老的資深同仁,難免有一種經驗的優越感,尤其是對新手主管心裡其實是藐視的。雖然大環境早就跟他們的經驗脫節了,但還是有些人用抱殘守缺的態度卻面對,新手主管想要教導他們,他們可還會嗤之以鼻。所以,讓彼此都有空間與彈性最好的方法是,多用分享回饋的方式,譬如說別人的作法、業界的案例、網路上的新聞,用提醒啟發的方式取代教導與要求,給彼此台階下,也許效果會比較好。
 
讓資深同仁擁有榮譽感與歸屬感
 
不論是資深還是新進的同仁都是主管的夥伴,高明的主管就懂得因人而異的對待。對資深同仁而言榮譽感是讓他們願意遵守公司規定的緊箍咒,而歸屬感則是避免他們與團隊產生疏離感,進而與團隊融為一體的良藥。 但是當主管選擇跟不合作的資深同仁對抗或者刻意漠視,我看到的往往都是雙輸,資深同仁也是部屬而不是怪獸,他們需要的只是主管不一樣的對待,話說回來新進同仁、中堅同仁不也是如此。
 
最後我要幫資深同仁平反一下,在我將近18年的職場生涯中,遇到各式各樣的資深同仁,很多都是非常善解人意支持公司政策,也不會耍大牌或希望公司對他有特別的禮遇。譬如說我第一次當主管對我最照顧的,也是公司最資深的營業員,我們認識快20年了,到現在還保持聯繫。我也遇過每天都可以成交4億的超級業務員,有一次陪客戶打球受傷包著紗布,還是跟著大家一起折DM。我在證券業第一次當主管時的經理曾經對營業員說過一句話,要讓自己當紅牌營業員而不是大牌營業員,這句話我一直記在心裡,各位主管,您已經想好要如何款待您的紅牌同仁了嗎?
 
(本文作者林家泰 職業培訓師與社會觀察家)
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