2018-01-15

如何優雅處理挑釁的客人

文 / 林家泰

 每次看到這一類的客訴新聞,尤其是媒體報導的服務人員神回復,我都會好奇為什麼會說出這麼不可思議的話?

 
我回想起好幾次看到看到的情況,一開始店員都會客客氣氣的回應,但是遇到不可理喻、跳針說話、態度惡劣、語言霸凌…的客人,店員很容易不小心失控脫口而出不該說的話。
 
而這正是禿鷹型的客人等待已久的機會,偏偏媒體為了被貼上為財團、企業護航的標籤,正好可以名正言順的伸張正義,所以平衡式報導指是鬼扯,而讀者往往只看到看似委屈的顧客,但看不到身心受創的店員,更不用說許多正義魔人不明究裡的加入批評,往往造成認真的店員極大的傷害。
 
媒體稱這名消費者為貴婦,但我相信修養好的貴婦絕對不會怒斥:「國際精品猶如地攤貨」,自稱C牌忠實擁戴者,但勾壞的卻是L牌衣服、H牌圍巾,讓我一整個邏輯錯論亂。
 
但我們又無法選擇客人,萬一遇到心存挑釁的客人,服務人員可以如何優雅的處理呢?
 
如果您的生活常遇到不講理的人,平常就要讓自己練習管理情緒,讓自己可以做到對方窮凶惡極的罵人,而自己仍然可以保持微笑,就表示自己可以控制情緒了。
 
能夠控制情緒,才能夠讓自己不會說出後悔的話,以這個案子為例媒體報導「C牌櫃位人員回應,只願全額退費,不願對衣物、圍巾損壞負責」在門市上過班的人就知道,雖然每家公司的規定不一定,但願意全額退費其實已經是相當大的權限,至於對衣物、圍巾損壞負責,我相信只有極少數的商家可以能承擔這個風險。
 
所以正確的說法應該是「C牌櫃位人員回應,他的權限只能全額退費,對衣物、圍巾損壞負責必須向上回報。」消保官也說了,《民法》瑕疵擔保責任,業者應免除契約或減少價金,業者應全額退費收回爭議物件;至於商品瑕疵造成其他損害部分,消費者若要請求損害賠償須經雙方協商決定。所以這位顧客要求香奈兒直接賠償損失,也是一種無理的要求。
 
所以香奈兒可以好好的訓練櫃姐,遇到這樣的情況不論對方如何挑釁絕對不可以脫口而出不該說的話,這除了自己的情緒管理,現場的主管也應該及時危機處理,不論是讓更有經驗的櫃員接手,還是自己親自處理,總之就是不能讓自己的部屬失誤。
 
服務業就是這樣,不論顧客的行為多麼的無禮,自己也情緒化了就是跳濁水溪也洗不清了,控制自己的情緒,講該講的話,也許不能化危機為轉機,但至少不要讓自己身陷危機。
 
 (本文作者林家泰 職業培訓師與社會觀察家) 
 

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