文 / 林家泰
每次看到這一類的客訴新聞，尤其是媒體報導的服務人員神回復，我都會好奇為什麼會說出這麼不可思議的話？
我回想起好幾次看到看到的情況，一開始店員都會客客氣氣的回應，但是遇到不可理喻、跳針說話、態度惡劣、語言霸凌…的客人，店員很容易不小心失控脫口而出不該說的話。
而這正是禿鷹型的客人等待已久的機會，偏偏媒體為了被貼上為財團、企業護航的標籤，正好可以名正言順的伸張正義，所以平衡式報導指是鬼扯，而讀者往往只看到看似委屈的顧客，但看不到身心受創的店員，更不用說許多正義魔人不明究裡的加入批評，往往造成認真的店員極大的傷害。
媒體稱這名消費者為貴婦，但我相信修養好的貴婦絕對不會怒斥：「國際精品猶如地攤貨」，自稱C牌忠實擁戴者，但勾壞的卻是L牌衣服、H牌圍巾，讓我一整個邏輯錯論亂。
但我們又無法選擇客人，萬一遇到心存挑釁的客人，服務人員可以如何優雅的處理呢？
如果您的生活常遇到不講理的人，平常就要讓自己練習管理情緒，讓自己可以做到對方窮凶惡極的罵人，而自己仍然可以保持微笑，就表示自己可以控制情緒了。
能夠控制情緒，才能夠讓自己不會說出後悔的話，以這個案子為例媒體報導「C牌櫃位人員回應，只願全額退費，不願對衣物、圍巾損壞負責」在門市上過班的人就知道，雖然每家公司的規定不一定，但願意全額退費其實已經是相當大的權限，至於對衣物、圍巾損壞負責，我相信只有極少數的商家可以能承擔這個風險。
所以正確的說法應該是「C牌櫃位人員回應，他的權限只能全額退費，對衣物、圍巾損壞負責必須向上回報。」消保官也說了，《民法》瑕疵擔保責任，業者應免除契約或減少價金，業者應全額退費收回爭議物件；至於商品瑕疵造成其他損害部分，消費者若要請求損害賠償須經雙方協商決定。所以這位顧客要求香奈兒直接賠償損失，也是一種無理的要求。
所以香奈兒可以好好的訓練櫃姐，遇到這樣的情況不論對方如何挑釁絕對不可以脫口而出不該說的話，這除了自己的情緒管理，現場的主管也應該及時危機處理，不論是讓更有經驗的櫃員接手，還是自己親自處理，總之就是不能讓自己的部屬失誤。
服務業就是這樣，不論顧客的行為多麼的無禮，自己也情緒化了就是跳濁水溪也洗不清了，控制自己的情緒，講該講的話，也許不能化危機為轉機，但至少不要讓自己身陷危機。
(本文作者林家泰 職業培訓師與社會觀察家)
