2015-10-06

非學不可的四種表達方式

文 / 林家泰
 
乍看這個標題您想到了什麼?
 
是讚美、傾聽、提問和說故事嗎?這次我用不同的角度談談「非學不可的四種表達方式」。常聽到有人說表達是一種藝術,但任何事似乎只要扯到藝術彷彿就變成高深莫測的學問,然後就無疾而終真正會去追究的人少之又少,但人是群居的動物,溝通是每天都會用到的能力,絕大都多數的衝突又跟溝通不良有關,那麼表達的關鍵到底是什麼?
 
我把所有的表達用下面四個象限區分,您仔細看過之後覺得哪一個象限最重要?哪一個象限的話要多說?
 
林家泰/非學不可的四種表達方式-01
 
有答案了嗎?
 
我認為表達會被冠上「藝術」,就像藝術欣賞一樣沒有標準答案吧!也就是說在我們日常活中這四種表達方式都要會運用,也許你會立刻跳起來說「D象限<非實話+對方不舒服>這種表達學了要幹嘛?」關於這個答案我會依序說明,先來談談看似最簡單的A象限<實話+對方舒服>。
 
 
A象限<實話+對方舒服>
 
說實話對方也感到舒服這應該是最容易最簡單的吧!像讚美、鼓勵、認同、肯定這類正面的表達,但是當表達內容過於精簡、不夠具體,甚至因為語氣與表情的因素,沒有讓對方感受到自己的真心誠意,反而被解讀成敷衍、客套,甚至解讀成D象限那就誤會大了。
 
譬如說當部屬費盡心力完成交付的專案,主管為了鼓勵與肯定部屬就說「辛苦了」,但主管自己也因為忙碌不但沒有對著部屬說,說話的速度也很快,這時候部屬的心理肯定不是滋味,認為自己的付出沒有得到肯定,下次就不願意這麼賣力。
 
但主管如果多花3分鐘關心部屬,注視對方詢問用了多少時間?解決了那些問題?用了哪些方法?並且傾聽與做出適當得回應,最後拍拍部屬的肩膀或抓住他的手說「這個專案還好有你在處理」、「我一定會好好得看這份報告」,當然每一次鼓勵的話都要有所不同,部屬肯定認為自己得付出很值得,下此恐怕不用交付他自己都會爭取。
 
但很可惜很多主管自己也缺乏這樣被對待的經驗與感覺,以至於很多團隊因為缺乏被有效鼓勵與肯定,造成士氣低落。
 
不只是職場需要,夫妻、親子、熟悉的親人與朋友也都需要如此對待,但很多時候我們會誤以為「大家這麼熟了講這些好像很客套不習慣」,於是最親近的關係反而因為少了讚美、鼓勵、認同、肯定,不知不覺的感情變淡了,甚至反目成仇的也很多。
 
要學習<實話+對方舒服>的關鍵不只是要留意語調、語速與表情…,還有一點很重要的事是多把注意力放在對方身上,譬如說另一半、同事、朋友換了新髮型、穿新衣服、贏得獎勵…,不只要察覺而且要迅速反應效果會最好,這樣不但會讓對方因為你的表達而舒服,更會因為你有注意力放在他身上而被鼓勵。
 
讓對方感到舒服而且是實話的表達方式,是最屬於真心誠意的交流,但是萬一遇到說實話對方會不舒服,但你希望對方感到舒服就是B象限<非實話+對方舒服>。
 
 
B象限<非實話+對方舒服>
 
先想想看,這個象限的表達方式最常對什麼樣的人運用?
 
一般而言三大類,分別是不熟悉的人、有求於對方或想鼓勵對方,也許有人會直接認定這樣的表達方式是阿諛諂媚,但我現在對事情的判斷會回到最源頭「動心起唸」或者說動機,從內心的出發點來判斷比較客觀吧!
 
只要動機不是惡意的,不是企圖佔對方便宜、欺瞞詐騙或惡意引導對方,那麼雖然不是說實話但可以讓對方感到舒服,創造一個可以感到愉悅的環境,那麼B象限的表達方式其實功效是很大的。
 
譬如說我們去探望重病的朋友,為了鼓勵這個朋友建立自信趕快痊癒,或不讓對方感到絕望放棄,甚至只是希望朋友心情好過一點,這樣的語言表達方式我們稱之為善意的謊言,成語「望梅止渴」曹操用的就是B象限的表達方式。
 
所以如果您是老闆或主管一定要學習B象限的表達方式,因為激勵部屬的士氣是主管非常重要的價值,就像古代的名將不但自身的功夫謀略要了得,更要能夠激勵將士不顧生命奮勇殺敵才能贏得勝利。尤其在面對變化難測得未來,很容易造成人心惶惶,加上市場變化極快,更容易造成團隊士氣低落而降低效率,偏偏很多主管用C象限甚至是D象限的表達方式,最後的結果就是人心各異,淪為一灘散沙。
 
還有一種情況是某個場合出現了尷尬或衝突的情況,譬如說公共場所夫妻口角,朋友間爭執不下,這個時候如果有人用的B象限的表達方式,化解了尷尬或衝突的氣氛,大家會說這個人有智慧。但如果用的是C象限的表達方式,我們就會說這個人白目,雖然說的是實話,雖然沒有惡意但這個時候就不重要了,由此可見語言的表達真的不簡單啊!
 
B象限的語言在社交場合稱之為客套話或場面話,也是有人對這類言不由衷的表達感到不屑,但任何事都是恰如其分剛剛好的拿捏,場面話說的好可以創造舒服的現場氣氛,但過了頭就讓人覺得虛假矯情甚至覺得噁心了。
 
換句話說B象限的語言很容易出現過語不及的情況,如何掌握中庸之道拿捏進退的分寸,如果可以掌握多一分則矯情,少一分則無味的表達,這不只是藝術更是智慧了。
 
談到社交場合B象限的表達方式,就必須談到聽的那一方是否能夠明白分辨,相信您也有遇過把客套話當真的人,譬如說社交辭令「找個時間喝咖啡」。當我們聽到這樣的話先想清楚自己跟對方的交情,再想想對方為什麼咬約自己喝咖啡?如果交情普通又沒有相關的話題,通常這就是客套話了,如果你當真和對方約時間,對方不只會顧左右而言他,也會對您的評價畫上問號。
 
總之,B象限的表達方式一定要掌握分寸,而且見好就收,才能舒服的感覺達到最高的效應。
 
 
C象限<實話+對方不舒服>
 
人什麼時候會用C象限的表達方式呢?最常出現在下列三種情況
 
第一種當人處於生氣、憤恨、傲慢、絕望…所謂負面情緒的情況下,最容易出現C象限的表達方式,不論是批評、抱怨、責備都是大家非常熟悉的。
 
第二種狀況對方不是處於負面情緒,但也是用C象限的表達方式,那就是對方針對您的缺點提出建議。
 
第三種就是在B象限所提到的,一個人沒有考慮清楚說話的後果,心直口快的表達真心話,這也是一種。
 
雖然這三種情況差異甚大,但您如果平常與人互動很少遇過一與第二種狀況,這未必是好事,因為這絕對不是代表自己為人成功太完美。有可能意味著自己的個性太不沾鍋了,所以朋友們不想跟您分享心情,以及自己的個性太偏執了,或對於他人的建議反應太激烈,久而久之大家就選擇閉嘴了,總之都是需要自我檢討與改善的情況。
 
人活著就會有各種情緒,情緒的適度宣洩是保持心理健康非重要的方式,如果一昧壓抑批評、抱怨、責備的想法和表達,久而久之當然就會生病。雖然說不要在別人的背後批評,但不是每個人都有雅量接受,其次批評或抱怨一個人未必是希望對方改變,可只是情緒的宣洩,那麼對象的選擇以及自己的情緒控制就很重要了。
 
萬一對方是個大嘴巴,您今天早上對某個人的抱怨與批評,在人手一支行動電話的情況下,不論是用LINE或Facebook下午就傳的滿城風雨沸沸揚揚了,如果再加油添醋一番那就損人不利己損失可大了。
 
第二種狀況最有名的就是歷史上三大明君的唐太宗與魏徵,唐太宗是歷史上度量很大的皇帝了,但魏徵的直言不諱讓唐太宗好幾次氣到要殺了他,還好有賢淑的長孫皇后擋著。
 
這件事有兩個不同的思考角度,其一如果您遇到有人用C象限的表達方式,如果對方是朋友您真得要好好珍惜,因為這個朋友明知道說了您會不開心,但為了您好還是直言不諱,這是需要何等的勇氣,萬一對方是無心之過,誤會了您也要有寬宏大量不計較。
 
其二如果您要給朋友建議,一定要考慮當下的環境,越是公開的場合越要懂得迂迴婉轉,因為面子比事實重要。我曾經聽過朋友跟另一個朋友抱怨,「我們兩個這麼熟,這些話一定要在大家面前說嗎?難道你沒想過我會很尷尬,就不能私底下再提醒我嗎?」想清楚自己的目的是為了對方好,那麼多用點心用點方法,對方會更感激您。
 
第三種人情世故的掌握,由於每個人的人生經驗不同,個性也不一樣,對於同樣一件事的領悟力也不同,所以以下五點請自己小心,才不會因為真心卻踩到地雷,傷了對方也傷到自己。
 
  1.不講破對方的缺點以免傷到自尊
  2.不講破對方的錯誤以免傷到面子
  3.不講破對方的心事以免覺得沒有隱私
  4.不講破對方的痛苦以免傷口撒鹽痛更痛
  5.不講破對方的私心以免惱羞成怒
 
很多時候為了降低C象限造成的不舒服感,可以結合B象限的方式運用,畢竟能夠讓對方知道自己的問題並且修改才是目的。
 
 
D象限<非實話+對方不舒服>
 
我想請您先思考一個現象,很多老一輩的東方父母親常用哪一個象限的表達方式對自己的孩子?我的看法是「D象限」特別是父親,常常說的話是違心之論,然後把親子關係搞的一團糟,不知道您是不是也有這樣的經驗?
 
我在吳念真導演的文章看過一個故事,當年他考上基隆高中,有天早上醒來看到桌上有一隻嶄新的鋼筆,是做礦工的父親送的,但父親卻語氣很兇的這麼說「那筆很貴喔!用壞了你給我小心點!」這是上個世紀中的故事了,但現在還是有很多人用這種方式表達自己的愛。
 
又或者有些人喜歡跟自己鬧彆扭,會故意說違心之論的氣話,讓對方難過也讓自己不舒服,譬如說情侶或夫妻吵架的時候,明明還是很相愛卻說要分手要離婚,這也是D象限經常出現的情況。
 
雖然前面談了一些負面的情況,但我今天想談的是D象限表達方式的正確運用「激將法」。溝通表達的關鍵在於搞清楚自己的目的,奧妙之處就像音樂雖然只有七個音,卻可以創作出各種觸動人心的音樂。
 
對某些人而言真的是「請將不如激將」,當ABC象限的表達方式都無法讓對方改變心意,也許就可以考慮用D象限,掌握對方容易感情用事被情緒掌控的特質,針對他的痛點去刺激,但刺激的力道要拿捏的非常好,太輕沒感覺太種可能又產生反效果。
 
這是表達方式中難度最高的,但不論是ABCD任何一個象限的表達方式,都是一種熟能生巧的功夫,透過日常生活細微的觀察,溶入自己的個性與風格,進長掌握拿捏的分寸。
 
一個擁有自我風格表達方式的人,言談舉止間盡是魅力的流露,不論您處在職場還是日常生活,不論是面對主管還是親密愛人,掌握表達方式的秘訣,不只是好人緣更是字字珠璣妙語如珠。

 

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