文 / 周純如有一次去電好友Joseph的辦公室，鈴！鈴！電話一接通，我立即禮貌的說『您好，請問Joseph在嗎？』；接電者：『他不在』。
對方還沒聽我講任何字，旋即聽到用力掛電話的喀嚓聲～～ 您是否有過這樣的經驗，當這種情形發生時，您一定錯愕不已，並且會對於代接電話人與指定接話人的人際關係多了些想像空間。電話禮儀在國際商務上是許多公司員工職訓重點之一，『電話禮儀』代表著個人素養及加強人際關係，更進而提升企業形象及文化水平。
電話的普及已成為人與人之間最便利的通訊工具，如何掌握正確禮貌待人的電話禮儀是必要之事。因此電話的使用藝術必須掌握幾項原則：
＊聲音的重要性：聲音表情是電話禮儀重要的遵行原則，熱情親切、優美自然的招呼聲是開啟電話交談重要的第一步，美好的聲音可使通話的二方感覺心情愉悅，建立好的印象進而塑造良好的人際關係。
＊撥打電話應具備的態度：
- 標準開頭語：『您好，請問xxx在嗎？』或『謝謝您，請幫我轉接xxx』。禁止使用：『喂』或『找誰』來當開頭語。
- 打電話前，依條列式準備好交談或洽詢的內容，在電話一側隨時準備著紙筆，以供紀錄備用。
- 撥打電話應避免不正確姿勢，造成電話滑落發生刺耳的聲響
- 電話聲音應語帶微笑、親切有禮、音量適中、尾音上揚半音階，若無法清楚聽到對方聲音，避免開嗓吼叫，應禮貌告知，或請對方移駕至較安靜地方再進行交談。
- 打電話的時間選擇，通話時間應儘量控制在５分鐘內，在商務上應避免一上班或臨下班、午休時段；在居家上應配合受話方之生活作息，原則上避免上午8點前及晚上10點後去電。
- 撥錯應主動致歉。
- 撥通後應先詢問對方此刻是否方便通話?如有需要可預約時間再去電。通話內容簡明扼要、表達清楚，避免質詢式口氣問對方：『你聽懂沒？你清不清楚？』
＊接聽電話應具備的態度：
- 接聽電話應於電話響聲三聲內接起，接遲時應說：『對不起，讓您久等了！』。
- 標準開頭語：個人可說：『您好』；商務可說：『某某公司，您好』；客戶服務可說：『某某公司，您好，我是xxx，很高興為您服務』。
- 若具有『聽聲辨人』能力，可讓來電者倍受尊重感；但若辨識錯誤切勿與來電者玩猜謎遊戲，應立即致歉，並禮貌詢問尊姓大名。
- 通話時停止一切不必要的動作，口中避免有食物或飲料。
- 禮貌詢問來話者：『請問您貴姓大名』或『請問如何稱呼』，避免質詢式口吻說：『你是誰』
- 禮貌詢問洽辦事項：『請問有何貴事？』，避免說：『找他什麼事？』或『有什麼事嗎?』。
- 當情緒不好時，應深呼吸三秒鐘讓心情平復後再接電話，避免將情緒反應在電話語言中以影響到來電者的心情。
- 當對方的談話很長時，必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽；避免用不耐煩的音調說『嗯、啊、喔』等字眼。
- 擱置或請來電者等待電話時應按保留鍵，並致歉及說明等待時間，等待時間莫超過２０秒鐘，若需請對方繼續等待，需詢問其意願。
＊代為轉接或留言時應具備的態度：
- 轉接電話要迅速並確保電話轉接成功，為確保轉接時意外斷線，可主動告知來電者您欲幫他轉接的分機號碼或單位人名。
- 轉接電話若有敘述性事件或狀況應轉告接話人，避免來電者再行述說一次，以節省時間及效率。
- 請人代為留言應禮貌致謝，留言未回電時，避免質詢口氣問對方『為何沒回電話？』
- 商務電話留言條範例(有相關制式表格)：
日期／時間：
受話人：
發話人：
＊接聽行動電話禮儀：
- 親切的開頭語，避免說：『講、快說、什麼事』，應說：『我是，請說』
- 撥打行動電話時應詢問接話人是否方便通話，再開始通話內容，避免一接通就說：我跟你說OOXXOOXX。
- 在公共場合使用行動電話時應注意音量適中、談話內容是否合宜。行動電話鈴聲應適度開啟震動或靜音，以免影響他人。
＊結束通話前應具備的禮貌：
要結束電話交談時，應有結束語，如；『再見、很高興與您通話、謝謝您』，然後彼此客氣地道別，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，若與尊者通話，應待其掛斷電話後再輕掛電話機。
恭敬誠懇的電話禮儀可讓我們成為尊重他人也愛自己的良好榜樣，在人際關係建造中更可立於不敗之地。
