2014-02-25

周純如:服務禮儀風範

文 / 周純如
時值暑假,我有多位學生為能習得社會工作經驗或分擔家計紛紛進入職場打工,礙於自身所學及時間有限,故多從事時間較為彈性的服務業工作,上星期有兩位學生領了生平第一份薪水雀躍不已,約好了一定要狂歡慶祝一番,並且與我分享打工心得。
 
 
 
二位學生服務於相同企業,看著滿面春風志得意滿的思偉,娓娓道來在鐵板燒餐廳所學到的接待服務客戶禮儀及工作趣事;相較於思偉的打工經驗趣事橫生,我更甚關心滿臉落寞疲憊不堪的英哲,在我詢問下得知英哲對於工作沒有太多成就感,純粹學習生活經驗及打工賺錢,想必箇中工作滋味大不相同。
 
 
由『認識』到『肯定』進而『介紹』
 
過不多時適逢家人慶生,我們決定去學生打工餐廳捧場,也適時了解學生的就業學程成果;甫進門迎接我們的是熱情活力的『歡迎光臨』,接著我們循著服務人員的引導順利坐定在安排好的位置上,服務人員旋即遞上一杯熱茶、擦手巾及精緻菜單,隔壁鄰桌恰是思偉服務的客戶,隔桌聽到思偉仔細的詳說每道菜色的典故及創意精神,他口裡所說的每道菜讓人聽來好吃到垂涎三尺,且心裡會有想說『哇』的期待感,反觀我們的接待人員英哲,他不多說也不推薦,只是平順禮貌的幫我們點菜,若我們有詢問就有回答,但絶不多說一句我們沒有問的事,相較之下,我是客戶自然不會多點些超出我們能想像的任何菜色,對於服務態度也不會留有特別深刻印象,該如何在服務過程中讓客戶對我們留下深刻印象,並且由『認識』到『肯定』進而『介紹』。
 
 
客戶服務由『滿意』到『感動』
 
為能讓客戶感動,我們儘量提供超乎客戶預期的服務及意外的驚喜,客戶受到這些超出預期的服務及良好的互動,才能由滿意到感動,這基本功可以在接待服務時墊下基礎,接待服務的第一印象可由形象、儀態、聲音、言談舉止等方面展現親切感,並可由以下正確的服務接待中體現:
1.時常保持微笑面對周遭每一位
2.將每位賓客視為重量級貴賓(VIP)
3.以溫暖和善的眼神與客戶接觸
4.營造溫馨舒適的環境或氛圍
5.將每件事做到盡善盡美
6.感謝客戶讓我們有服務的機會
7.重視並尊重客戶提供的建議
 
 
由『不行』轉化為『替代方案』
 
然而在接待客戶過程中,客戶難免有些刁難的行為或要求,我們應該態度委婉地由『不行』轉化為可提供客戶『替代方案』的作法或說法,例如:
 
1.本餐廳不行抽煙→您好,我們的抽煙場所在一樓花園,請由我引導您過去
2.請不要插隊→您好,我們的排隊隊伍是由這裡開始排起(並且引導客戶前往)
3.我不知道!→謝謝您的意見(詢問),我不是很清楚,立刻為您詢問,請您稍候
4.公司有規定→這已經超過我的權限,我必須呈報上級
5.不可能→這對我們來說太為難了,請您見諒

 

接待服務是進入職場的基本功夫,若各位能善加運用我們的良好接待服務姿態,故能創造出不可計量的工作成就及價值,為企業產出更優的品牌價值,也能塑造出個人形象口碑,因為金錢衡量出的是價格,金錢衡量不出的是價值。

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