課程大綱
1.顧客價值的來源
‧談企業存在的不變鐵律:顧客至上
‧使企業脫穎而出的顧客價值金三角
‧「關鍵時刻」(Moment of Truth, MOT)的緣起
‧顧客導向的真諦與團隊應具備的修煉
2.確認顧客的需求價值
‧顧客的類型:內部顧客與外部顧客
‧何謂顧客滿意?
‧顧客滿意在採購行為上的展現
‧創造顧客所能感受的價值
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3.調整自己的心態
‧聽聽看這些耳熟能詳的「解釋」
‧換位思考:設身處地為顧客著想
‧顧客導向的三大思維
‧虛心檢討的態度:我夠當責與專業嗎?
‧為何常常事與願違:養成確認的習慣
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4.靈活應變各種情境
‧變化,才是常態
‧靈活應變的要素
‧優化服務流程:由顧客的不滿開始
‧凝聚團隊服務力量的ARCI分工系統
‧強化服務流程:ARCI系統分派矩陣與釋例
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