顧客導向的服務與溝通研習會

在產業分工日益多元且複雜的情況下，企業如何能夠在供應鏈當中展現價值，已然成為永續經營的鐵律。綜觀現今大部份的企業，不是站在買方市場來教育顧客、就是根本不了解顧客真正要的是甚麼。本課程從了解顧客真正需求的提問技巧開始發展，再培養自我當責與團隊合作精神，並且同時強化個人的商務敏銳度(Business Acumen)，以建立組織對於顧客服務的共同語言。本課程尤其著重於實務研討與演練，俾於回到工作崗位之後，學員們能充分展現顧客導向的服務與溝通。

預期效益

1.掌握顧客的核心價值觀與溝通應對技巧並進而做好關鍵顧客管理(Key Account Management)
2.依照目標顧客價值提出本公司的顧客價值主張(Value Proposition)
3.適時並有效處理來自於顧客的抱怨
4.建立個人工作的當責思維並優化流程及有效消彌跨部門合作的灰色地帶
5.提升個人的商務敏銳度(Business Acumen)俾增進顧客服務效能

課程大綱

1.顧客價值的來源
‧談企業存在的不變鐵律：顧客至上
‧使企業脫穎而出的顧客價值金三角
‧「關鍵時刻」(Moment of Truth, MOT)的緣起
‧顧客導向的真諦與團隊應具備的修煉

2.確認顧客的需求價值
‧顧客的類型：內部顧客與外部顧客
‧何謂顧客滿意？
‧顧客滿意在採購行為上的展現
‧創造顧客所能感受的價值
‧‧‧‧‧‧

3.調整自己的心態
‧聽聽看這些耳熟能詳的「解釋」
‧換位思考：設身處地為顧客著想
‧顧客導向的三大思維
‧虛心檢討的態度：我夠當責與專業嗎？
‧為何常常事與願違：養成確認的習慣
‧‧‧‧‧‧

4.靈活應變各種情境
‧變化，才是常態
‧靈活應變的要素
‧優化服務流程：由顧客的不滿開始
‧凝聚團隊服務力量的ARCI分工系統
‧強化服務流程：ARCI系統分派矩陣與釋例
‧‧‧‧‧‧

其他

  • 授課講師：陳奕華
  • 建議時數：10 小時

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