有一次去電好友Joseph的辦公室,鈴!鈴!電話一接通,我立即禮貌的說『您好,請問Joseph在嗎?』;接電者:『他不在』。
對方還沒聽我講任何字,旋即聽到用力掛電話的喀嚓聲~~ 您是否有過這樣的經驗,當這種情形發生時,您一定錯愕不已,並且會對於代接電話人與指定接話人的人際關係多了些想像空間。電話禮儀在國際商務上是許多公司員工職訓重點之一,『電話禮儀』代表著個人素養及加強人際關係,更進而提升企業形象及文化水平。
電話的普及已成為人與人之間最便利的通訊工具,如何掌握正確禮貌待人的電話禮儀是必要之事。因此電話的使用藝術必須掌握幾項原則:
*聲音的重要性:聲音表情是電話禮儀重要的遵行原則,熱情親切、優美自然的招呼聲是開啟電話交談重要的第一步,美好的聲音可使通話的二方感覺心情愉悅,建立好的印象進而塑造良好的人際關係。
*撥打電話應具備的態度:
- 標準開頭語:『您好,請問xxx在嗎?』或『謝謝您,請幫我轉接xxx』。禁止使用:『喂』或『找誰』來當開頭語。
- 打電話前,依條列式準備好交談或洽詢的內容,在電話一側隨時準備著紙筆,以供紀錄備用。
- 撥打電話應避免不正確姿勢,造成電話滑落發生刺耳的聲響
- 電話聲音應語帶微笑、親切有禮、音量適中、尾音上揚半音階,若無法清楚聽到對方聲音,避免開嗓吼叫,應禮貌告知,或請對方移駕至較安靜地方再進行交談。
- 打電話的時間選擇,通話時間應儘量控制在5分鐘內,在商務上應避免一上班或臨下班、午休時段;在居家上應配合受話方之生活作息,原則上避免上午8點前及晚上10點後去電。
- 撥錯應主動致歉。
- 撥通後應先詢問對方此刻是否方便通話?如有需要可預約時間再去電。通話內容簡明扼要、表達清楚,避免質詢式口氣問對方:『你聽懂沒?你清不清楚?』
*接聽電話應具備的態度:
- 接聽電話應於電話響聲三聲內接起,接遲時應說:『對不起,讓您久等了!』。
- 標準開頭語:個人可說:『您好』;商務可說:『某某公司,您好』;客戶服務可說:『某某公司,您好,我是xxx,很高興為您服務』。
- 若具有『聽聲辨人』能力,可讓來電者倍受尊重感;但若辨識錯誤切勿與來電者玩猜謎遊戲,應立即致歉,並禮貌詢問尊姓大名。
- 通話時停止一切不必要的動作,口中避免有食物或飲料。
- 禮貌詢問來話者:『請問您貴姓大名』或『請問如何稱呼』,避免質詢式口吻說:『你是誰』
- 禮貌詢問洽辦事項:『請問有何貴事?』,避免說:『找他什麼事?』或『有什麼事嗎?』。
- 當情緒不好時,應深呼吸三秒鐘讓心情平復後再接電話,避免將情緒反應在電話語言中以影響到來電者的心情。
- 當對方的談話很長時,必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽;避免用不耐煩的音調說『嗯、啊、喔』等字眼。
- 擱置或請來電者等待電話時應按保留鍵,並致歉及說明等待時間,等待時間莫超過20秒鐘,若需請對方繼續等待,需詢問其意願。
*代為轉接或留言時應具備的態度:
- 轉接電話要迅速並確保電話轉接成功,為確保轉接時意外斷線,可主動告知來電者您欲幫他轉接的分機號碼或單位人名。
- 轉接電話若有敘述性事件或狀況應轉告接話人,避免來電者再行述說一次,以節省時間及效率。
- 請人代為留言應禮貌致謝,留言未回電時,避免質詢口氣問對方『為何沒回電話?』
- 商務電話留言條範例(有相關制式表格):
日期/時間:
受話人:
發話人:
*接聽行動電話禮儀:
- 親切的開頭語,避免說:『講、快說、什麼事』,應說:『我是,請說』
- 撥打行動電話時應詢問接話人是否方便通話,再開始通話內容,避免一接通就說:我跟你說OOXXOOXX。
- 在公共場合使用行動電話時應注意音量適中、談話內容是否合宜。行動電話鈴聲應適度開啟震動或靜音,以免影響他人。
*結束通話前應具備的禮貌:
要結束電話交談時,應有結束語,如;『再見、很高興與您通話、謝謝您』,然後彼此客氣地道別,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話,若與尊者通話,應待其掛斷電話後再輕掛電話機。
恭敬誠懇的電話禮儀可讓我們成為尊重他人也愛自己的良好榜樣,在人際關係建造中更可立於不敗之地。