溫柔的競爭力–同理心鍛練技巧

課程目標

• 服務人員擁有同理心，對於顧客滿意度具有正向影響；
• 滿意度對於再購意願具有正向影響；
• 當服務人員越具備同理心時，愈能提昇顧客的正面行為意圖。

課程大綱

1. 同理心是多重反應的歷程
2. 深入了解顧客內心世界
3. 同理心的力量
4. 同理而非同情或無情
5. 同理的基本態度
6. 區分「描述」與「評價」的差別
7. 肢體表情的重要性
8. 觀察與聆聽、評估與協助的技巧
9. 從抱怨中同理顧客的需求
10. 同不同理有什麼差別
11. 辨識顧客真正的感受
12. 同理心的具體步驟
13. 提問法同理心技巧
14. 同理心自我評量
15. 評估你的顧客關係
16. 實際案例分享與諮商輔導技巧演練

其他

  • 授課講師：林萃芬
  • 建議時數：6 小時

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