2018-08-28

【詹長霖】如何培養創新設計思維?

文 / 詹長霖

如果你開了兩家相鄰的咖啡店,產品、價格都一樣,但是一家人多另一家人少,人多的這家環境、裝修、服務、感覺都更讓人舒服,客戶的體驗感更好,也更願意光顧。其中,服務設計要做的,就是營造更好的客戶體驗。

 

 

在用戶與企業的產品或服務接觸過程中,用戶聽到的、看到的、感覺到的、體驗到的、參與到的一切,都可以通過服務設計進行優化和提升,進而為企業的產品或服務帶來附加值,服務設計的6大原則:

 

 

服務設計的關鍵是“用戶為先 + 追蹤體驗流程 + 涉及所有接觸點 + 致力於打造完美的用戶體驗”。 其實,服務設計的流程和創新設計思維通用的流程完全一樣。分為四個步驟:發現、探索、設計、交付。

 

第一階段:發現

比如旅遊時,人們發現非常的麻煩、查找目的地、研究旅遊專案、申請簽證、購買機票、安排行程等。所以就萌發出研發一個便捷出行的APP。比如發現醫院流程非常複雜,就希望重新設計醫院的服務流程。研究之後,就會定義一個需要設計的服務設計主題,有時也稱之為“挑戰”。

 

第二階段:探索

服務設計在一般情況下分為兩種:

第一種是優化服務設計:對原有的服務重新進行設計,優化原來的服務流程、服務內容、服務的外延、服務接觸點的改善等一系列的優化工作。

第二種是創新服務設計:對於原來不存在的服務進行創新設計,這時往往是從某一種現象、客戶的不方便、從而發明一種新的服務模式。

這兩種服務設計在流程上有所不同,但是使用的工具基本相同。

工具推薦

  • 利益相關者地圖
  • 用戶畫像
  • 用戶體驗地圖
  • 客戶旅程地圖

第三階段:設計/原型

要做好服務設計,必須考慮服務設計的內容、流程、客戶體驗等,一般分為四大部分:

  • 有形展示服務設計:包括有形的產品、環境等。
  • 客戶互動服務設計:按照客戶的行為,設計前臺和客戶的互動流程,包括話術、禮儀、行為等。
  • 內部互動服務設計:包括為了支持客戶的滿意服務,內部是如何相互協同配合的行為設計。
  • 內部支持的過程:包括培訓、考核、激勵等。

工具推薦

  • 服務藍圖
  • 用戶畫像可行性分析

 

第四階段:交付階段

在交付階段,大家會做行動計畫,利用客戶故事地圖或者角色扮演來進行彙報。

 

將服務設計落地,就需要按照行動計畫安排工作,這時故事地圖會起到一定的作用:將服務設計出來的流程羅列在大白紙的最上方,然後將每個流程需要做的任務寫在流程接觸點的緊下麵,將這個服務分成幾個小的層次,然後分配工作,落實到人。

 

對於任何不同行業的服務設計,以及不同的服務設計主題,可以採用不同的工具,本文提到的創新工具可見魯百年《創新設計思維》專著。

 

圖文提供/詹長霖

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