文 / 鄉林集團 賴正鎰董事長
2015『管理理論與實務』名師講座系列之九
「涵碧樓賣的是六感之美：眼睛所見、耳朵所聽、鼻息所聞、身所接觸、口所品嚐、心所領悟。像游泳池的磁磚，燒了2年才把它燒出來，可隨著陽光的變化與湖水的波光瀲灩交溶在一起，游在其中感覺身在湖上。清晨時分，讓山林湖畔的鳥叫蟲鳴自然喚醒。湖上吹來的氣息，彌漫著野薑花的清香。一進大門就想輕解羅裳，徹底放鬆解脫，陶醉於亭台樓閣湖光山色，享受雙人四手SPA，吃台灣最好吃的手工麵包。」鄉林集團賴正鎰董事長說：「六感最困難的就是心裡的感覺，我們提供適時的服務，不是無微不至的服務，他需要你才能出現，你的同理心會體會到客人的心思，提前幫他想到。」
財團法人創新智庫暨企業大學基金會、臺灣科技大學與1111人力銀行合辦的2015『管理理論與實務』14場名師講座，5月6日(三)第9場邀請到鄉林集團賴正鎰董事長，分享白手起家的創業人生，談「我把草嶺山莊變成了涵碧莊園」。
賴正鎰董事長13歲時父親早逝，就讀台中高工就必須自力謀生，從小生意做起，他看到許多學生喜歡在寒暑假參加救國團活動去遊山玩水，想起自己家鄉草嶺可以作為旅游的景點，就自行編撰出草嶺十景，將家裡的四合院改裝成草嶺山莊，成為台灣第一家民宿，舉辦起草嶺登山隊的活動，請同學幫忙拉了一百二十個學生，到他讀南台工專時，已發展到萬人以上的規模，擔任領隊使他大膽拿起麥克風，主持晚會，帶群體團康活動，懂得如何掌握人的心理流程。「如果老虎飛快從我身旁跑過，即使未能及時抓住老虎身子，但只要讓我抓住牠尾巴上的一根毛，我一定把握這個機會，翻上虎背，奔馳一番。」掌握機會、主動出擊是賴正鎰「老虎學」的訣竅。在成功嶺服兵役時，他看到星期天來探親的父母有一萬多人，就想辦法從鄉公所取得名單，寄DM給新兵的父母，請他們搭乘可直達成功嶺的遊覽車，結果一天出的遊覽車達千輛以上。
賴正鎰表示，剛開始做建商缺乏經驗，在彰化二林蓋了一批別墅，被包商偷工減掉，還面臨滯銷的危機，只好降價虧損賣出，這是他人生最大的失敗，讓他體會到必須要在最好的地段蓋品質最好的房子，好地段是指都市在擴張、人口在成長的地方。他選擇在台中市漢口路中港路交叉口，蓋了「漢口江山」，正值台灣錢淹腳目游資拱高房價的1980年代，賺錢後想起永續經營之道，打起了「鄉林」的品牌，訴求品質保證、售後服務，當時有許多蓋好賣出去的房子找不到建商來維修，也沒有建商把公司名字放在樓盤上面，鄉林是第一個，到現在將近40年蓋的房子，有50個售後服務人員在幫客戶維修。
賴正鎰早在舉辦草嶺登山隊活動時，就順勢成立旅行社發展旅遊業務，經常出國居住、觀賞世界著名的飯店與建築，起心動念想把自己經營建築、旅遊兩者的經驗與優勢結合起來，投資興建飯店。在1990年代日月潭船難後，當地旅遊陷入低迷，他掌握住了涵碧樓出售的機會。二十世紀初，日本人在日月潭開發水力發電，在涵碧半島上建了渡假用木屋，命名為「涵碧樓」，1923年皇太子裕仁來台視察，指定涵碧樓為駐蹕所，擴建為二層樓的建築，為官方招待所。1949年國民政府遷台，涵碧樓成了蔣介石的行館。
「我到峇里島看到世界最棒的酒店Alila Ubud，就找該酒店的建築師Kerry Hill，設計現在的涵碧樓。」涵碧樓以「極簡」、「禪風」為建築設計核心，燈光會配合自然陽光的強弱，在一天當中依不同時間、不同場景，出現七種不同燈光變化，人們在這裡感受不到刺眼的燈光，在夜間你會感到樹枝、樹葉搖曳生姿的投影。賴正鎰堅持最高規格的定位：「要做就要做最好，做直客，我們定位百分之八十直客、散客，百分之二十團客，把300多個房間合併降到96個房間，收費破一萬，12300元，破台灣歷史紀錄。許多媒體電視新聞都來採訪我們，炒了1年多，台灣旅遊、消費市場觀念的改變與革命，是從涵碧樓開始的。」921大地震後，日月潭旅遊業蕭條，賴正鎰積極運作成立國家風景區，振興當地的旅遊業，並以「六感之美」頂級的建築、景觀、服務，成功地行銷了台灣，目前來自外國的住客大約40%左右。為了打造頂級的服務水準，「我們定了7200條SOP，將近8000條的工序，我也用了3年的時間，結合天主教、基督教、聖嚴、証嚴這些教派的心法加上我的想法，寫了12萬個字的從心出發，發給員工閱讀。」
「大家談到國際連鎖飯店的著名品牌，像香格里拉、喜來登、希爾頓，沒有一家是我們中國人的，所以我抱著使命感要興建來自台灣的在全世界發光發亮的飯店。」賴正鎰定出了1030的目標，十年之內在中國大陸建築30家涵碧樓，未來還有200計劃，在全世界建築200家涵碧樓。青島涵碧樓已於2014年10月營運，南京長江畔、成都鳳凰山在興建中，中國大陸之外，在峇里島、美國舊金山、越南、土耳其、日本、法國、德國等地都在積極進行中。
