2015-03-04

惹惱顧客 請跟著這樣做!

惹惱顧客 請跟著這樣做!

文/芮妮.伊凡森(Renee Evenson)

你要求顧客提供太多資料或個人資訊,或者你像是在審問顧客,又或許你必須完成長時間的流程。無論原因是什麼,顧客開始覺得惱怒。你發現顧客情緒的轉變,但是你必須完成互動,這代表你要問更多的問題、要求更多的個人資訊,或是使用更多的時間。

無論在什麼時間,當你發現顧客的情緒變化,停下來想想你正在執行的事。一旦找出顧客情緒變化的原因之後,使用表達道歉的說法:「很抱歉,我似乎是問太多問題了。」或是說:「很抱歉,但我真的需要這些個人資訊。」接著使用表達同理心的說法,並提出解釋:「如果要我回答這些問題,我也有相同的感受。但是我需要這些資訊才能處理您的要求。」通常,當你道歉、表達同理心並解釋緣由後,你的顧客也會平靜下來配合你的請求。

  當你惹惱顧客時,他可能會:

‧ 顯得不安。

‧ 說負面的話來表示不滿。

‧ 拒絕提供更多的資訊。

‧ 要求與主管談話。

‧ 質疑你為何需要這些資訊。 

‧ 質疑你為何要花這麼多時間。

請這樣做!

柯特是一家小型事務所的會計師。他正與一位新客戶談話,這位客戶是一家小型企業的老闆。為了完成新客戶的評估表,柯特必須詢問許多問題,而顧客愈來愈不耐煩。柯特判斷這是因為問了太多問題,有些問題看起來與會計業務並沒有直接相關。

客戶:「我有一個14 歲的兒子。」
(當這位先生回答這個問題後,他大聲地嘆氣。)

工作人員:「我很抱歉問了這麼多問題。我了解您在猜為什麼我們需要這麼多的個人資訊。因為我們需要客戶的完整檔案,這些資訊經常能有減稅的線索。」(道歉,同理心)

客戶:「哦,但好像有一點太多了。」

工作人員:「是的,先生。如果我不在這裡工作,我也會覺得問題太多了。我向您保證,跟您要這些資訊的目的是為您找出所有減稅的可能。」(禮貌,同理心,保證)

客戶:「好的,如果你能找出減稅的方法,回答這些問題就值得了。」

工作人員:「這就是我們的目標,好消息是我們就快完成了。」(熱情)

為什麼要這樣?

當柯特發現顧客愈來愈不耐煩,他判斷是因為他問了太多問題,於是他使用表達道歉與同理心的有力說法。最重要的是,他說明問這些問題背後的原因。在顧客抱怨問題似乎過多時,他使用表達同理心的有力說法,並向顧客解釋這些資訊的目的。

如果問問題前先給解釋,柯特就可以避免以上的談話。所以在審問一長串問題之前可以使用像這樣的說法:「我要問很多問題來完成這份問卷,目的是要找出所有減稅的可能方法。」這樣做就可以幫助顧客預期到接下來要做的事。但是因為柯特一開始沒有這麼做,所以一注意到顧客出現惱怒時,他立即適當地安撫顧客。

當你惹惱顧客時,可以使用下面的原則:

‧一旦發現顧客變得不安或懊惱,立即表達道歉:「很抱歉,時間好像有點久。」

‧接著使用表達同理心的說法,並提出解釋,例如說:「我了解這個過程有點漫長,但根據法  律,我必須蒐集這些資訊。」

‧繼續服務前,試著讓顧客認同。你可以使用建立和善的說法:「對您來說這時間也許很長,  但我整天都在處理這些事,對我來說更是漫長!」

‧維持正面的態度,理應能讓顧客認同你,然後繼續服務。

 提出問題時,以尊重的方式講話。

【作者介紹】

    芮妮.伊凡森(Renee Evenson)

超過30年的顧客服務管理經驗,在美國最大的固網和行動電話供應商AT&T的供應商貝爾南方電信(BellSouth Telecommunication)擔任將近20年的客服經理和訓練師。擁有組織心理學學位,著有《服務聖經101》(Customer Service Training 101)、Customer Service Training Management 101等多本著作。現在居住在喬治亞州聖西蒙斯島。

文章出處:1111人力銀行 » 惹惱顧客 請跟著這樣做!

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