惹惱顧客 請跟著這樣做！
文/芮妮．伊凡森(Renee Evenson)
你要求顧客提供太多資料或個人資訊，或者你像是在審問顧客，又或許你必須完成長時間的流程。無論原因是什麼，顧客開始覺得惱怒。你發現顧客情緒的轉變，但是你必須完成互動，這代表你要問更多的問題、要求更多的個人資訊，或是使用更多的時間。
無論在什麼時間，當你發現顧客的情緒變化，停下來想想你正在執行的事。一旦找出顧客情緒變化的原因之後，使用表達道歉的說法：「很抱歉，我似乎是問太多問題了。」或是說：「很抱歉，但我真的需要這些個人資訊。」接著使用表達同理心的說法，並提出解釋：「如果要我回答這些問題，我也有相同的感受。但是我需要這些資訊才能處理您的要求。」通常，當你道歉、表達同理心並解釋緣由後，你的顧客也會平靜下來配合你的請求。
當你惹惱顧客時，他可能會：
‧ 顯得不安。
‧ 說負面的話來表示不滿。
‧ 拒絕提供更多的資訊。
‧ 要求與主管談話。
‧ 質疑你為何需要這些資訊。
‧ 質疑你為何要花這麼多時間。
請這樣做！
柯特是一家小型事務所的會計師。他正與一位新客戶談話，這位客戶是一家小型企業的老闆。為了完成新客戶的評估表，柯特必須詢問許多問題，而顧客愈來愈不耐煩。柯特判斷這是因為問了太多問題，有些問題看起來與會計業務並沒有直接相關。
客戶：「我有一個14 歲的兒子。」
（當這位先生回答這個問題後，他大聲地嘆氣。）
工作人員：「我很抱歉問了這麼多問題。我了解您在猜為什麼我們需要這麼多的個人資訊。因為我們需要客戶的完整檔案，這些資訊經常能有減稅的線索。」（道歉，同理心）
客戶：「哦，但好像有一點太多了。」
工作人員：「是的，先生。如果我不在這裡工作，我也會覺得問題太多了。我向您保證，跟您要這些資訊的目的是為您找出所有減稅的可能。」（禮貌，同理心，保證）
客戶：「好的，如果你能找出減稅的方法，回答這些問題就值得了。」
工作人員：「這就是我們的目標，好消息是我們就快完成了。」（熱情）
為什麼要這樣？
當柯特發現顧客愈來愈不耐煩，他判斷是因為他問了太多問題，於是他使用表達道歉與同理心的有力說法。最重要的是，他說明問這些問題背後的原因。在顧客抱怨問題似乎過多時，他使用表達同理心的有力說法，並向顧客解釋這些資訊的目的。
如果問問題前先給解釋，柯特就可以避免以上的談話。所以在審問一長串問題之前可以使用像這樣的說法：「我要問很多問題來完成這份問卷，目的是要找出所有減稅的可能方法。」這樣做就可以幫助顧客預期到接下來要做的事。但是因為柯特一開始沒有這麼做，所以一注意到顧客出現惱怒時，他立即適當地安撫顧客。
當你惹惱顧客時，可以使用下面的原則：
‧一旦發現顧客變得不安或懊惱，立即表達道歉：「很抱歉，時間好像有點久。」
‧接著使用表達同理心的說法，並提出解釋，例如說：「我了解這個過程有點漫長，但根據法 律，我必須蒐集這些資訊。」
‧繼續服務前，試著讓顧客認同。你可以使用建立和善的說法：「對您來說這時間也許很長， 但我整天都在處理這些事，對我來說更是漫長！」
‧維持正面的態度，理應能讓顧客認同你，然後繼續服務。
提出問題時，以尊重的方式講話。
【作者介紹】
芮妮．伊凡森(Renee Evenson)
超過30年的顧客服務管理經驗，在美國最大的固網和行動電話供應商AT&T的供應商貝爾南方電信（BellSouth Telecommunication）擔任將近20年的客服經理和訓練師。擁有組織心理學學位，著有《服務聖經101》（Customer Service Training 101）、Customer Service Training Management 101等多本著作。現在居住在喬治亞州聖西蒙斯島。
