【自序】
近年來，大陸遊客來台灣旅行的人數大增，而台北市的國父紀念館，是遊客必到的景點之一，一年多達八百萬人次；因為很多遊客都想一睹國父紀念館內，雄糾糾、氣昂昂的衛兵，整齊劃一、持槍表演、交接的儀式。
可是，前一陣子國父紀念館卻發生了一件新聞，即館區內的男廁小便斗發生故障，館方一直懸掛「故障」的牌子，不讓民眾使用，長達半年；館內人員卻無人聞問、始終沒派工人修理，讓民眾大呼不可思議。
此事成為媒體新聞後，行政院長也大為震怒，國父紀念館才趕快緊急搶修；經過五天的快速施工，終於將故障的廁所修復，供大量遊客暢快使用。
■ 以客為尊，用真誠與真情提供服務
這件小事說明了，許多公務人員沒有「以客為尊」、「真誠為遊客服務」的觀念；事事得過且過，事不關己，只要上級不怪罪就好！
可是，一個政府單位、企業，都是在為民眾服務；每個員工的動作、說話，或是設施，所呈現出來的，都是「形象廣告」啊！廁所小便斗壞了半年，無人理會，怎能為民服務啊？
其實，一個真誠、感動的服務，就是最好的行銷；絕佳的感動服務，就是絕佳的溝通，絕對會讓民眾的感受，大大不同。
所以，能夠「以客為尊」，也超越顧客的期待，給予真誠的服務，才能贏得顧客的肯定與歡心啊！
■服務攻心，給予顧客「意外的驚喜」
有一次，我到桃園縣的一加油站加油，也順便到洗手間。一走向洗手間，讓我的眼睛為之一亮！因為，這個加油站居然種滿了美麗、青翠的花草。
平常，我們到加油站的洗手間，都只是普通的洗手間；可是，這加油站的入口，鋪了綠色的人工草皮，兩側還種植漂亮的盆栽，也綻放著花朵……
最叫人吸睛的是，這洗手間的入口，還貼著對聯，右聯寫著：「英雄豪傑在此忍氣吞聲」左聯寫著：「貞節烈女在此寬衣解帶」橫批是：「川流不息」。看到這幅對聯，我不禁會心一笑，也用相機，把這幅對聯拍攝下來！
我相信，這加油站的站長是十分用心的，也用真心為來加油的駕駛人提供最佳服務。
所謂「服務攻心」，就是──只要真心與用心，就能散發出一股「愛的能量」，也給予顧客「意外的驚喜」，來打動顧客的心，也建立起顧客的忠誠度。
■有優質服務，才有「高顧客滿意度」
在本書中，我將多年來的觀察，與親身消費的經驗，以及所蒐集的故事資料，寫成這本有關感動服務的書。我個人的工作，並非在服務業為消費者服務；然而，我以消費者的角度，來寫出我個人的觀察與心得。
我將全書的內容，區分為四大主軸：
一、感動：以客為尊，贏得顧客歡心
二、真心：服務攻心，散發愛的能量
三、熱情：陽光態度，跑贏顧客期待
四、尊重：先予後取，用真心換真情
其實，「感動，是成交的開始。」
消費者若沒有感受到員工服務的「真心」、「熱情」與「尊重」，就不會產生「歡喜、驚喜與感動」，也就不會達成交易，更不會有所謂的「品牌忠誠度」。
其實，在服務與溝通中，只要「嘴巴甜、臉微笑」，就可以拉攏顧客的心。如果服務態度是冷淡、冷漠、不懂微笑，怎能拉近與顧客之間的距離？怎能累積「愛與感動的存款簿」？
顧客只有對服務感到「滿意」與「被感動」，才能繼續成為高忠誠度的老顧客！也只有用心、體貼、驚喜的服務，才能提高員工與品牌的「指名度」，進而提高企業與公司的形象與績效。
■打開心窗，用善念對待他人
最近媒體報導，彰化市一位吳先生帶著論及婚嫁的陳姓女友，高興地到台中一家婚紗攝影公司，想洽談租禮服攝影；但女店員看陳小姐體重六十公斤、擁有Ｅ罩杯，就說：「我們的婚紗禮服都是純手工製作、偏小，妳穿得下我們再來談……」「妳比較豐滿，可以挑的禮服 只有三、四件，真的很有限啦……」
這些話，聽在歡喜即將結婚的吳先生、陳小姐的耳裡，很不舒服，也氣得兩人掉頭就走！
因為，「輕薄的話，會刺傷顧客的心啊！」
也因此，感動服務與溝通，就是用善心美意的態度來說話，也將每個顧客視為自己的親人，真誠的善待他、關懷他。所以，口中所說出的話，充滿讚美、肯定、鼓勵；而且「嘴巴要 甜、身段要軟、嘴角要揚」，才能散發「愛的正能量」，也才能讓顧客因「滿意」，而產生「感動」啊！
所以，「打開心窗，用善念對待他人」，就是最心美的感動服務與溝通啊！
