• 黃金15秒的感動溝通
  • 書名:黃金15秒的感動溝通

  • 作者:戴晨志
  • 專家推薦:戴晨志
  • 出版日期:2014-06-20
  • 出版社:時報文化出版企業股份有限公司
  • ISBN:978-957-13-5987-8

【自序】用愛的正能量,善待他人─嘴巴要甜、身段要軟、嘴巴要揚

【輯一】感動:以客為尊,贏得顧客歡心

【輯二】真心:服務攻心,散發愛的能量

【輯三】熱情:陽光態度,跑贏顧客期待

【輯四】尊重:先予後取,用真心換真情

 自序
近年來,大陸遊客來台灣旅行的人數大增,而台北市的國父紀念館,是遊客必到的景點之一,一年多達八百萬人次;因為很多遊客都想一睹國父紀念館內,雄糾糾、氣昂昂的衛兵,整齊劃一、持槍表演、交接的儀式。
 
可是,前一陣子國父紀念館卻發生了一件新聞,即館區內的男廁小便斗發生故障,館方一直懸掛「故障」的牌子,不讓民眾使用,長達半年;館內人員卻無人聞問、始終沒派工人修理,讓民眾大呼不可思議。
 
此事成為媒體新聞後,行政院長也大為震怒,國父紀念館才趕快緊急搶修;經過五天的快速施工,終於將故障的廁所修復,供大量遊客暢快使用。
 
 
■ 以客為尊,用真誠與真情提供服務
這件小事說明了,許多公務人員沒有「以客為尊」、「真誠為遊客服務」的觀念;事事得過且過,事不關己,只要上級不怪罪就好!
 
可是,一個政府單位、企業,都是在為民眾服務;每個員工的動作、說話,或是設施,所呈現出來的,都是「形象廣告」啊!廁所小便斗壞了半年,無人理會,怎能為民服務啊?
 
其實,一個真誠、感動的服務,就是最好的行銷;絕佳的感動服務,就是絕佳的溝通,絕對會讓民眾的感受,大大不同。
 
所以,能夠「以客為尊」,也超越顧客的期待,給予真誠的服務,才能贏得顧客的肯定與歡心啊!
 
 
■服務攻心,給予顧客「意外的驚喜」
有一次,我到桃園縣的一加油站加油,也順便到洗手間。一走向洗手間,讓我的眼睛為之一亮!因為,這個加油站居然種滿了美麗、青翠的花草。
 
平常,我們到加油站的洗手間,都只是普通的洗手間;可是,這加油站的入口,鋪了綠色的人工草皮,兩側還種植漂亮的盆栽,也綻放著花朵……
 
最叫人吸睛的是,這洗手間的入口,還貼著對聯,右聯寫著:「英雄豪傑在此忍氣吞聲」左聯寫著:「貞節烈女在此寬衣解帶」橫批是:「川流不息」。看到這幅對聯,我不禁會心一笑,也用相機,把這幅對聯拍攝下來!
 
我相信,這加油站的站長是十分用心的,也用真心為來加油的駕駛人提供最佳服務。
 
所謂「服務攻心」,就是──只要真心與用心,就能散發出一股「愛的能量」,也給予顧客「意外的驚喜」,來打動顧客的心,也建立起顧客的忠誠度
 
 
■有優質服務,才有「高顧客滿意度」
在本書中,我將多年來的觀察,與親身消費的經驗,以及所蒐集的故事資料,寫成這本有關感動服務的書。我個人的工作,並非在服務業為消費者服務;然而,我以消費者的角度,來寫出我個人的觀察與心得。
 

我將全書的內容,區分為四大主軸:
一、感動:以客為尊,贏得顧客歡心
二、真心:服務攻心,散發愛的能量
三、熱情:陽光態度,跑贏顧客期待
四、尊重:先予後取,用真心換真情
 
其實,「感動,是成交的開始。」

消費者若沒有感受到員工服務的「真心」、「熱情」與「尊重」,就不會產生「歡喜、驚喜與感動」,也就不會達成交易,更不會有所謂的「品牌忠誠度」。
 
其實,在服務與溝通中,只要「嘴巴甜、臉微笑」,就可以拉攏顧客的心。如果服務態度是冷淡、冷漠、不懂微笑,怎能拉近與顧客之間的距離?怎能累積「愛與感動的存款簿」?
 
顧客只有對服務感到「滿意」與「被感動」,才能繼續成為高忠誠度的老顧客!也只有用心、體貼、驚喜的服務,才能提高員工與品牌的「指名度」,進而提高企業與公司的形象與績效。
 
 
■打開心窗,用善念對待他人
最近媒體報導,彰化市一位吳先生帶著論及婚嫁的陳姓女友,高興地到台中一家婚紗攝影公司,想洽談租禮服攝影;但女店員看陳小姐體重六十公斤、擁有E罩杯,就說:「我們的婚紗禮服都是純手工製作、偏小,妳穿得下我們再來談……」「妳比較豐滿,可以挑的禮服 只有三、四件,真的很有限啦……」
 
這些話,聽在歡喜即將結婚的吳先生、陳小姐的耳裡,很不舒服,也氣得兩人掉頭就走!

因為,「輕薄的話,會刺傷顧客的心啊!

也因此,感動服務與溝通,就是用善心美意的態度來說話,也將每個顧客視為自己的親人,真誠的善待他、關懷他。所以,口中所說出的話,充滿讚美、肯定、鼓勵;而且「嘴巴要 甜、身段要軟、嘴角要揚」,才能散發「愛的正能量」,也才能讓顧客因「滿意」,而產生「感動」啊!
 
所以,「打開心窗,用善念對待他人」,就是最心美的感動服務與溝通啊!
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